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「巴登有什么游戏」天寒热线暖11月滨州市12333日均来电“破千”创历史新高

「巴登有什么游戏」天寒热线暖11月滨州市12333日均来电“破千”创历史新高

巴登有什么游戏,每年第四季度是12333人社咨询服务热线的传统“旺季”。进入11月以来,滨州市12333异常“火爆”,单日来电量屡被刷新,电话咨询、电话办事、在线回复等月度服务总量也再创新高。

日均来电“破千”,社保业务占比近六成

从来电数据看,11月总来电量26145万个,环比增加27.9%,同比增加3.5%。日均来电1245个,从今年10月起单日来电实现了从“几百”到“上千”的跨越。11月25日更是创下了市12333成立以来的单日最大来电量,当日早上一开始来电量就很大,大屏统计数据不断快速刷新,高峰时排队等待电话甚至超过20个,到下午业务系统关闭时,来电数据最终定格在“1828”个。

从来电所涉及业务领域看,受2020年度居民医保费征缴、养老资格认证、单位网上服务大厅绑定等业务影响,11月社会保险业务咨询来电占总来电量的59.6%。其次是社保卡业务,占总来电量的32.5%,主要涉及电子社保卡签发、补换卡、卡注销等。

月度服务达到3.66万件,主动电话回访情系“双进”人才

当前,12333电话服务已经与窗口服务、网上服务成为拉动全市人社公共服务的“三驾马车”,业务范围实现了社会保险、公共就业、人事人才、劳动关系、社保卡、医疗保险等领域的全覆盖,并与线下、线上服务相互补充、相互支撑、相得益彰。除提供信息查询、政策咨询、电话回访外,还提供微信、网站在线回复服务,提供社保卡补换卡、基础信息修改等16项电话办事服务,受理吃空饷、劳动关系等人社领域投诉举报,人工推送“12333”业务短信等。11月市12333总服务量36606件, 环比增加25.7%,同比增加21.1%,其中电话咨询29541个、电话办事464件、在线回复6591条、受理投诉举报10个。

为配合“万名大学生进滨州、百名硕博士进事业单位”工作,市人社局通过12333分批对今年引进的大学生是否就业、就业单位、来滨工作时间等情况进行回访,为相关补助发放核实情况,为大学生在滨就业、生活、成才提供保姆式服务。11月电话回访519人,其中接听328人,停机、号码错误、拨打2次以上不接等191人。

有呼必有应,高负荷下仍保持了高接通率、高满意率

面对持续增加的业务,市12333咨询员全力以赴保障接通率。暂停与接听电话无直接关系的业务、非特殊情况全勤在岗。提前到岗做好准备,上班时间以接听来电为中心,档案整理、电话回访、部分电话办事业务利用当日下班时间完成。提高接听效率,话务员全神贯注,耳目口手脑并用,倾听、记录、查询、答复一气呵成。咨询员单日接听量记录在11月刷新到143个,单日个人接听时长达到281.45分钟。整个11月咨询员电话负荷率均超过人社部确定的80%最大负荷率指标,努力实现了较高的来电接通率,达到93.25%,同时也未发生话务投诉情况。针对未及时接听电话、需回复业务等,及时跟踪回访,外拨电话总量5050个。

齐鲁晚报•齐鲁壹点记者 付玉成 通讯员 王雪伟

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